1

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (5)

2

Standar Pelayanan (1)

3

Terdapat kebijakan standar pelayanan
Keterangan:
a. Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan, dan sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku
b. Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap sebagian jenis pelayanan, dan sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku
c. Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap seluruh jenis pelayanan, namun tidak sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku
d. Terdapat penetapan Standar Pelayanan terhadap sebagian jenis pelayanan, namun tidak sesuai asas serta komponen standar pelayanan publik yang berlaku
e. Standar Pelayanan belum ditetapkan

A B C D E

Ev
(1) Standar Pelayanan Terdapat kebijakan standar pelayanan

4

Standar pelayanan telah dimaklumatkan
Keterangan:
a. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan dan dipublikasikan di website dan media lainnya
b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian besar jenis pelayanan dan dipublikasikan minimal di website
c. Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada sebagian kecil jenis pelayanan dan belum dipublikasikan
d. Standar pelayanan belum dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan dan belum dipublikasikan

A B C D

Ev
(1) Standar Pelayanan Standar pelayanan telah dimaklumatkan

5

Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan
Keterangan:
a. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders (antara lain : tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lembaga swadaya masyarakat), serta memanfaatkan masukan hasil SKM dan pengaduan masyarakat
b. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan dilakukan dengan memanfaatkan masukan hasil SKM dan pengaduan masyarakat, namun tanpa melibatkan stakeholders
c. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan, namun dilakukan tanpa memanfaatkan masukan hasil SKM dan pengaduan masyarakat, serta tanpa melibatkan stakeholders
d. Belum dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan

A B C D

Ev
(1) Standar Pelayanan Dilakukan reviw dan perbaikan atas standar pelayanan

6

telah melakukan publikasi atas standar pelayanan dan maklumat pelayanan
Keterangan:
ya,telah melakukan publikasi atas tandar pelayanan dan maklumat pelayanan

Y T

Ev
(1) Standar Pelayanan telah melakukan publikasi atas standar pelayanan dan maklumat pelayanan

7

Budaya Pelayanan Prima (1)

8

Telah dilakukan berbagai upaya peningkatan kemampuan dan/atau kompetensi tentang penerapan budaya pelayanan prima
Keterangan:
a. Telah dilakukan pelatihan/sosialisasi pelayanan prima secara berkelanjutan dan terjadwal, sehingga seluruh petugas/pelaksana layanan memiliki kompetensi sesuai kebutuhan jenis layanan serta telah dan terdapat monev yang melihat kemampuan/kecakapan petugas/pelaksana layanan
b. Telah dilakukan pelatihan/sosialisasi pelayanan prima, dan seluruh petugas/pelaksana layanan memiliki kompetensi sesuai kebutuhan jenis layanan
c. Telah dilakukan pelatihan/sosialisasi pelayanan prima, akan tetapi baru sebagian besar petugas/pelaksana layanan memiliki kompetensi sesuai kebutuhan jenis layanan
d. Telah dilakukan pelatihan/sosialisasi pelayanan prima namun secara terbatas, sehingga hanya sebagian kecil petugas/pelaksana layanan yang memiliki kompetensi sesuai kebutuhan jenis layanan
e. Belum dilakukan pelatihan/sosialisasi pelayanan prima, dan seluruh petugas/pelaksana layanan belum memiliki kompetensi sesuai kebutuhan jenis layanan

A B C D E

Ev
(1) Upaya peningkatan kemampuan pelayanan

9

Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media
Keterangan:
a. Seluruh Informasi tentang pelayanan dapat diakses secara online (website/media sosial) dan terhubung dengan sistem informasi pelayanan publik nasional
b. Seluruh Informasi tentang pelayanan dapat diakses secara online (website/media sosial), namun belum terhubung dengan sistem informasi pelayanan publik nasional
c. Seluruh Informasi tentang pelayanan belum online, hanya dapat diakses di tempat layanan (intranet dan non elektronik)
d. Informasi tentang pelayanan sulit diakses

A B C D

Ev
(1) Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media

10

Telah terdapat sistem pemberian penghargaan dan sanksi bagi petugas pemberi pelayanan
Keterangan:
a. Telah terdapat kebijakan pemberian penghargaan dan sanksi yang minimal memenuhi unsur penilaian: disiplin, kinerja, dan hasil penilaian pengguna layanan, dan telah diterapkan secara rutin/berkelanjutan
b. Telah terdapat kebijakan pemberian penghargaan dan sanksi yang minimal memenuhi unsur penilaian: disiplin, kinerja, dan hasil penilaian pengguna layanan, namun belum diterapkan secara rutin/berkelanjutan
c. Telah terdapat kebijakan pemberian penghargaan dan sanksi, namun belum memenuhi unsur penilaian minimal : disiplin, kinerja, dan hasil penilaian pengguna layanan
d. Belum terdapat kebijakan pemberian penghargaan dan sanksi

A B C D

Ev
(1) Telah terdapat sistem pemberian penghargaan dan sanksi bagi petugas pemberi pelayanan

11

Telah terdapat sistem pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar
Keterangan:
a. Telah terdapat sistem pemberian kompensasi bila layanan tidak sesuai standar bagi penerima layanan di seluruh jenis layanan
b. Telah terdapat sistem pemberian kompensasi bila layanan tidak sesuai standar bagi penerima layanan di sebagian besar jenis layanan
c. Telah terdapat sistem pemberian kompensasi bila layanan tidak sesuai standar bagi penerima layanan di sebagian kecil jenis layanan
d. Belum terdapat sistem pemberian kompensasi bila layanan tidak sesuai standar

A B C D

Ev
(1) Telah terdapat sistem pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar

12

Terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi
Keterangan:
a. Jika seluruh pelayanan sudah dilakukan secara terpadu/terintegrasi
b. Jika sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu/terintegrasi
c. Jika sebagian kecil pelayanan sudah dilakukan secara terpadu/terintegrasi
d. Jika tidak ada pelayanan yang dilakukan secara terpadu/terintegrasi

A B C D

Ev
(1) Budaya Pelayanan Prima Terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi

13

Terdapat inovasi pelayanan
Keterangan:
a. Jika unit kerja telah memiliki inovasi pelayanan yang berbeda dengan unit kerja lain dan mendekatkan pelayanan dengan masyarakat serta telah direplikasi
b. Jika unit kerja telah memiliki inovasi pelayanan yang berbeda dengan unit kerja lain dan mendekatkan pelayanan dengan masyarakat
c. Jika unit kerja memiliki inovasi yang merupakan replikasi dan pengembangan dari inovasi yang sudah ada
d. Jika unit kerja telah memiliki inovasi akan tetapi merupakan pelaksanaan inovasi dari instansi pemerintah
e. Jika unit kerja belum memiliki inovasi pelayanan

A B C D E

Ev
(1) Terdapat inovasi pelayanan

14

Pengelolaan Pengaduan (1)

15

Terdapat media pengaduan dan konsultasi pelayanan yang terintegrasi dengan SP4N-Lapor!
Keterangan:
a. Terdapat media konsultasi dan pengaduan secara offline dan online, tersedia petugas khusus yang menangani, dan terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!
b. Terdapat media konsultasi dan pengaduan secara offline dan online, tersedia petugas khusus yang menangani namun belum terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!
c. Terdapat media konsultasi dan pengaduan secara offline dan online, namun belum tersedia petugas khusus yang menangani
d. Hanya terdapat media konsultasi dan pengaduan secara offline
e. Tidak terdapat media konsultasi dan pengaduan

A B C D E

Ev
(1) Pengelolaan Pengaduan Terdapat media pengaduan dan konsultasi pelayanan yang terintegrasi dengan SP4N-Lapor!

16

Terdapat unit yang mengelola pengaduan dan konsultasi pelayanan
Keterangan:
a. Terdapat unit pengelola khusus untuk konsultasi dan pengaduan, serta surat penugasan pengelola SP4N-LAPOR! di level unit kerja
b. Terdapat SK pengelola SP4N-LAPOR! di level instansi dan/atau surat penugasan pengelola SP4N-LAPOR! di level unit kerja, namun unit pengelola khusus untuk konsultasi dan pengaduan belum ada
c. Belum terdapat unit pengelola khusus untuk konsultasi dan pengaduan, serta belum terdapat SK pengelola SP4N-LAPOR! di level instansi dan/atau surat penugasan pengelola SP4N-LAPOR! di level unit kerja

A B C

Ev
(1) Terdapat unit yang mengelola pengaduan dan konsultasi pelayanan

17

Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi
Keterangan:
a. Evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi dilakukan secara berkala
b. Evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi dilakukan tidak berkala
c. Belum dilakukan evaluasi penanganan keluhan/masukan dan konsultasi

A B C

Ev
(1) Pengelolaan Pengaduan Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi

18

Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan (1)

19

Telah dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
Keterangan:
a. Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan minimal 4 kali dalam setahun
b. Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan minimal 3 kali dalam setahun
c. Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan minimal 2 kali dalam setahun
d. Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dilakukan minimal 1 kali dalam setahun
e. Belum dilakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

A B C D E

Ev
(1) Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan Telah dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

20

Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka
Keterangan:
a. Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara online (website, media sosial, dll) dan offline
b. Hasil survei kepuasan masyarakat hanya dapat diakses secara offline di tempat layanan
c. Hasil survei kepuasan masyarakat tidak dipublikasi

A B C

Ev
(1) Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka

21

Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat
Keterangan:
a. Jika dilakukan tindak lanjut atas seluruh hasil survei kepuasan masyarakat
b. Jika dilakukan tindak lanjut atas sebagian besar hasil survei kepuasan masyarakat
c. Jika dilakukan tindak lanjut atas sebagian kecil hasil survei kepuasan masyarakat
d. Jika belum dilakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat

A B C D

Ev

22

Pemanfaatan Teknologi Informasi (1)

23

Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan
Keterangan:
a. Terdapat pelayanan yang menggunakan teknologi informasi pada seluruh proses pemberian layanan
b. Terdapat pelayanan yang menggunakan teknologi informasi pada sebagian besar proses pemberian layanan
c. Terdapat pelayanan yang menggunakan teknologi informasi pada sebagian kecil proses pemberian layanan
d. Terdapat pelayanan yang belum menggunakan teknologi informasi pada proses pemberian pelayanan

A B C D

Ev
(1) Telah Menerapkan Teknologi Informasi dalam Pemberian Layanan

24

Telah membangun database pelayanan yang terintegrasi
Keterangan:
Ya,jika tela membangun database pelayanan yang terintegrasi

Y T

Ev
(1) Pemanfaatan Teknologi Informasi Telah membangun database pelayanan yang terintegrasi

25

Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus
Keterangan:
a. Perbaikan dilakukan secara terus-menerus
b. Perbaikan dilakukan tidak secara terus menerus
c. Belum dilakukan perbaikan

A B C

Ev
(1) Telah dilakukan perbaikan secara terus - menerus